Gowa, Pataka Eja — Kepercayaan pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga keberlangsungan sebuah bisnis. Bagi Mie Gacoan Hertasning Gowa, menjaga hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan melalui kualitas produk, tetapi juga melalui pelayanan, komunikasi terbuka, serta evaluasi terhadap kebutuhan konsumen.
Sebagai salah satu restoran yang cukup dikenal masyarakat, Mie Gacoan Hertasning Gowa terus berupaya mempertahankan kepercayaan pelanggan di tengah berbagai tantangan yang pernah dihadapi perusahaan. Salah satunya ketika outlet tersebut sempat mengalami penghentian sementara operasional akibat persoalan administrasi perizinan bangunan pada 2025.
Persoalan tersebut berkaitan dengan dokumen Persetujuan Bangunan Gedung (PBG) dan Sertifikat Laik Fungsi (SLF) yang kemudian menyebabkan adanya penghentian sementara operasional outlet. Penyegelan dilakukan oleh Satuan Polisi Pamong Praja (Satpol PP) dan berlangsung kurang lebih selama satu minggu.
Namun, kondisi tersebut tidak membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan terputus. Pihak manajemen menyebut masyarakat tetap memberikan kepercayaan dan memahami bahwa persoalan yang terjadi berkaitan dengan proses administrasi.
Manager Mie Gacoan Hertasning Gowa, Imbam, mengatakan bahwa menjaga kepercayaan pelanggan merupakan tanggung jawab seluruh bagian perusahaan, khususnya dalam memastikan pelayanan tetap berjalan dengan baik.
“Peran membangun kembali kepercayaan customer sebenarnya memang tanggung jawab kami dari operasional. Kami tetap memastikan kebutuhan customer terpenuhi dan pelayanan berjalan sesuai standar,” ujarnya.
Mengutamakan Komunikasi dan Koordinasi
Dalam menghadapi isu yang berhubungan dengan publik, Mie Gacoan memiliki pembagian tugas antar divisi. Bagian operasional berfokus pada pelayanan di outlet, sementara penyampaian informasi publik ditangani oleh bagian yang memiliki kewenangan seperti marketing dan legal perusahaan.
Menurut Imbam, ketika muncul isu yang menjadi perhatian masyarakat, perusahaan melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk memastikan informasi yang disampaikan sesuai fakta.
“Kalau sudah berkaitan dengan penyampaian informasi kepada publik, itu bisa di bagian marketing karena mereka yang mengurus media sosial. Untuk masalah perizinan ada divisi khusus yang menangani, bukan bagian operasional,” jelasnya.
Setelah muncul persoalan perizinan, langkah awal yang dilakukan perusahaan adalah melakukan koordinasi dengan bagian legal untuk mengumpulkan informasi terkait dokumen dan melakukan tindak lanjut kepada pihak pemerintah.
“Langkah pertama kami langsung menghubungi pihak terkait mengenai perizinan, mencari data-data terkait perizinan lalu dilakukan follow up kepada pemerintah,” kata Imbam.
Pelanggan Tetap Memberikan Respons Positif
Meski sempat mengalami penghentian operasional, pihak manajemen menyebut antusiasme masyarakat terhadap Mie Gacoan tetap terjaga.
Menurut Imbam, pelanggan yang biasanya datang ke outlet Gowa tetap memilih produk Mie Gacoan dengan beralih ke cabang lain selama outlet tersebut belum beroperasi.
“Dari citra buruk itu tidak mengurangi keinginan masyarakat makan di Gacoan. Saat penutupan sementara di outlet Gowa, outlet lain justru semakin ramai karena pelanggan beralih ke outlet terdekat,” ungkapnya.
Ia juga mengatakan bahwa selama persoalan tersebut berlangsung, pelanggan lebih banyak mencari informasi dibandingkan menyampaikan keluhan.
“Keluhan mungkin tidak ada, tetapi lebih kepada pertanyaan mengenai penyebabnya. Kami hanya menjelaskan sesuai informasi yang kami ketahui,” ujarnya.
Membuka Ruang Evaluasi dari Pelanggan
Selain menjaga kualitas produk, Mie Gacoan juga menyediakan berbagai saluran komunikasi untuk menerima masukan dari pelanggan.
Pelanggan dapat menyampaikan kritik maupun evaluasi melalui media sosial, aplikasi pemesanan makanan, Google Review, serta barcode yang tersedia pada struk pembelian.
“Kami menyediakan barcode pada struk agar customer bisa menyampaikan keluhannya. Selain itu, pelanggan juga bisa memberikan penilaian melalui aplikasi maupun Google Review,” jelas Imbam.
Menurutnya, kritik dari pelanggan menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan untuk meningkatkan pelayanan.
“Kalau kritik, kami menerima karena dengan itu kami bisa lebih baik lagi. Tetapi jika ada informasi yang tidak benar, kami harus melakukan klarifikasi demi nama baik perusahaan,” tambahnya.
Menjaga Standar Pelayanan Setelah Kembali Normal
Setelah operasional kembali berjalan normal, Mie Gacoan Hertasning Gowa terus mempertahankan standar pelayanan agar pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang sama.
Manajemen memastikan kualitas makanan, cita rasa, dan pelayanan menjadi perhatian utama dalam menjaga kepuasan konsumen.
“Kami tetap melakukan apa yang seharusnya dilakukan sesuai SOP, menyediakan kebutuhan customer, tidak mengubah cita rasa atau bumbu, sehingga pelanggan tetap puas dan tidak membandingkan dengan outlet lain,” tutup Imbam.
Melalui pelayanan yang konsisten, komunikasi terbuka, dan evaluasi berkelanjutan, Mie Gacoan Hertasning Gowa berupaya mempertahankan kepercayaan pelanggan serta menjaga hubungan positif dengan masyarakat.
Penulis Ifthitha Ramadani, Nurul mukhlishah gazali, St Malika Zahra Ramadhani, dan Ahmad Rafiyuddin adalah mahasiswa Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar. Tulisan ini adalah hasil kunjungan dan wawancara, untuk tugas mata kuliah Studi Kasus Public Relations.
