Patakaeja.id — MAKASSAR, Kepercayaan menjadi salah satu modal penting bagi lembaga sosial dalam menjaga hubungan dengan masyarakat dan donatur. Bagi Rumah Zakat Sulawesi Selatan, kepercayaan tersebut tidak hanya dibangun melalui penyaluran dana, tetapi juga melalui komunikasi terbuka, transparansi, pelayanan, serta respons terhadap kritik dan keluhan.
Hal tersebut disampaikan Muhammad Adri, S.Pd., Pimpinan/Representative Manager Rumah Zakat Sulawesi Selatan, dalam kunjungan lapangan mahasiswa Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar pada Sabtu, 26 September 2026, di Kantor Rumah Zakat Sulawesi Selatan, AP Pettarani Ruko 4-5, Kelurahan Sinrijala, Kecamatan Panakkukang, Kota Makassar, Sulawesi Selatan.
Kunjungan tersebut dilakukan dalam rangka memenuhi tugas mata kuliah Studi Kasus Public Relations. Dalam kegiatan itu, mahasiswa melakukan wawancara mengenai strategi komunikasi Rumah Zakat dalam membangun kepercayaan donatur, menjaga reputasi lembaga, menghadapi keluhan, hingga menangani informasi negatif yang beredar di masyarakat.
Rumah Zakat membangun kepercayaan donatur melalui pelayanan yang baik dan komunikasi yang terbuka. Lembaga juga memastikan amanah donasi disalurkan sesuai akad dan peruntukannya. Perkembangan program, dokumentasi penyaluran, dan laporan kepada donatur menjadi bagian dari upaya menjaga kepercayaan tersebut.
“Kepercayaan juga dijaga dengan memberikan informasi mengenai perkembangan program, dokumentasi penyaluran, serta laporan kepada donatur,” demikian penjelasan Rumah Zakat dalam hasil wawancara.
Komunikasi dengan donatur tidak berhenti setelah transaksi donasi dilakukan. Rumah Zakat menggunakan berbagai kanal, seperti WhatsApp, media sosial, website, aplikasi Rumah Zakat, dan layanan Contact Center.
Komunikasi dilakukan melalui konfirmasi, ucapan terima kasih, informasi program, laporan penyaluran, serta perkembangan program.
Dalam menyampaikan informasi kepada publik, Rumah Zakat memanfaatkan website, Instagram, Facebook, YouTube, WhatsApp, aplikasi Rumah Zakat, serta komunikasi langsung dengan donatur. Informasi pengelolaan dan penyaluran dana juga disampaikan melalui laporan program dan dokumentasi kegiatan.
Rumah Zakat menjelaskan bahwa pertanggungjawaban pengelolaan dana dilakukan melalui pencatatan transaksi, pelaporan keuangan, dokumentasi penyaluran, monitoring program, serta mekanisme audit dan pengawasan.
Keluhan Menjadi Bahan Evaluasi
Dalam menjalankan pelayanan kepada masyarakat, Rumah Zakat menghadapi sejumlah tantangan komunikasi, seperti perbedaan ekspektasi donatur dengan pelaksanaan program, keterlambatan informasi, kendala transaksi atau pembayaran, serta pemahaman masyarakat yang belum selalu utuh terhadap program.
Ketika menerima keluhan, Rumah Zakat menggunakan mekanisme Customer Voice dan complaint handling. Keluhan diterima melalui berbagai kanal, kemudian diverifikasi dan dikoordinasikan dengan unit terkait untuk memberikan solusi atau klarifikasi. Proses tersebut dipantau hingga permasalahan selesai.
Masukan dari donatur juga menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki proses pelayanan. Dengan demikian, keluhan tidak hanya dipandang sebagai persoalan yang harus diselesaikan, tetapi juga sebagai sumber informasi mengenai pengalaman dan kebutuhan donatur.
Merespons Informasi Negatif Berdasarkan Fakta
Rumah Zakat menyadari adanya potensi munculnya informasi negatif atau persepsi yang kurang tepat di masyarakat maupun media sosial. Ketika kondisi tersebut terjadi, langkah yang dilakukan adalah memonitor informasi, memastikan fakta yang sebenarnya, melakukan koordinasi internal, kemudian memberikan respons atau klarifikasi berdasarkan data dan fakta.
Rumah Zakat menekankan bahwa respons terhadap isu tidak dilakukan secara terburu-buru sebelum informasi diverifikasi. Ketika muncul kritik atau tuduhan terkait pengelolaan dana, proses klarifikasi dimulai dengan mengidentifikasi sumber dan substansi informasi, melakukan verifikasi kepada unit yang bertanggung jawab, serta mengumpulkan data pendukung.
Klarifikasi kemudian disampaikan secara faktual, transparan, dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami masyarakat. Jika persoalan membutuhkan penanganan lebih lanjut, koordinasi dilakukan bersama manajemen dan unit terkait.
Peran Public Relations dalam Menjaga Reputasi
Dalam situasi tersebut, peran public relations menjadi bagian penting dalam komunikasi organisasi. Menurut Rumah Zakat, PR berperan sebagai pengelola komunikasi organisasi dengan publik, menjaga konsistensi pesan, mengelola informasi, membangun hubungan dengan stakeholder, serta membantu organisasi memberikan klarifikasi ketika terjadi isu.
PR juga berperan dalam melakukan monitoring opini publik dan menjaga reputasi lembaga melalui komunikasi yang transparan dan berbasis fakta. Masukan masyarakat diterima melalui media sosial, Contact Center, survei kepuasan, maupun komunikasi langsung, kemudian dianalisis sebagai bahan evaluasi.
Menjaga Konsistensi antara Amanah dan Pelayanan
Menurut Rumah Zakat, tantangan dalam mempertahankan kepercayaan donatur tidak hanya berkaitan dengan penyaluran dana.
Donatur juga mengharapkan informasi yang cepat, mudah diakses, transparan, serta pelayanan yang responsif ketika membutuhkan informasi. Karena itu, ketika organisasi menghadapi masalah, komunikasi perlu dilakukan secara cepat, namun tetap berdasarkan fakta.
Rumah Zakat juga menekankan pentingnya melakukan perbaikan apabila terdapat kekurangan, menyampaikan perkembangan penyelesaian masalah, serta melakukan tindakan preventif agar persoalan serupa tidak kembali terjadi.
Pada akhirnya, reputasi tidak hanya dibangun melalui publikasi. Pengalaman nyata yang dirasakan oleh donatur dan masyarakat menjadi bagian penting dalam membangun kepercayaan.
Rumah Zakat menekankan pentingnya menjaga amanah dan konsistensi antara apa yang dijanjikan dengan apa yang diberikan. Kualitas program, transparansi pengelolaan dana, kualitas pelayanan, respons terhadap keluhan, serta komunikasi yang terbuka dan berkelanjutan menjadi bagian dari upaya mempertahankan reputasi lembaga.
