Makassar, Pataka Eja – Tiga mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar, yakni Aco Risky Munandar, Muammar Nur Kasnan, dan Khalilan Idris, melakukan kunjungan studi kasus ke PT Telkom Akses Makassar. Kegiatan ini bertujuan memahami strategi komunikasi customer service (CS) perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan di Kota Makassar, khususnya terkait gangguan layanan internet.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Telkom, gangguan koneksi internet menjadi salah satu keluhan yang paling sering disampaikan pelanggan. Gangguan tersebut dapat disebabkan oleh kabel jaringan yang putus maupun kendala pada sisi logic jaringan yang menyebabkan koneksi melambat.
Dalam menangani keluhan, komunikasi antara pelanggan, customer service, dan teknisi menjadi bagian penting dalam proses pelayanan. Setiap laporan yang masuk ditindaklanjuti dengan target waktu penanganan mulai dari 4, 6, 12 hingga 24 jam, menyesuaikan kondisi gangguan di lapangan.
Pihak Telkom juga melakukan komunikasi langsung kepada pelanggan melalui calling untuk menyampaikan informasi mengenai gangguan yang sedang ditangani. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan melalui sejumlah kanal pelayanan, seperti call center, media sosial resmi, serta GraPARI atau Plasa Telkom.
Untuk memastikan setiap laporan mendapatkan tindak lanjut, Telkom menggunakan sistem tiket, aplikasi, tools monitoring, dan dashboard untuk memantau pekerjaan teknisi mulai dari laporan diterima hingga gangguan dinyatakan selesai. Teknisi juga diwajibkan melakukan reporting secara berkala melalui sistem tersebut.
Upaya mempercepat komunikasi dilakukan melalui grup yang melibatkan pelanggan, teknisi, dan leader. Sistem tersebut memungkinkan informasi mengenai gangguan diterima teknisi dengan lebih cepat sehingga penanganan dapat segera dilakukan.
Sementara itu, gangguan layanan Telkomsel, IndiHome, dan IndiBiz pada 22 Januari 2026 juga sempat berdampak pada sebagian pelanggan, termasuk di Makassar. TelkomGroup menyatakan telah mengerahkan sumber daya teknis untuk melakukan isolasi gangguan, optimalisasi jaringan, dan percepatan pemulihan. Layanan kemudian dilaporkan kembali normal pada hari yang sama.
Rangkaian penanganan tersebut menunjukkan bahwa penyelesaian gangguan jaringan tidak hanya bergantung pada tindakan teknis, tetapi juga membutuhkan komunikasi yang cepat, jelas, dan terkoordinasi antara pelanggan, CS, teknisi, serta pihak yang bertanggung jawab atas penanganan gangguan.
Kunjungan studi kasus yang dilakukan Aco Risky Munandar, Muammar Nur Kasnan, dan Khalilan Idris ini memberikan pemahaman langsung mengenai praktik komunikasi pelayanan pelanggan di industri telekomunikasi, khususnya bagaimana PT Telkom Akses Makassar mengelola keluhan secara sistematis dan terintegrasi.
